标准号：DB11/T 2021-2022
标准名称：12345市民服务热线服务与管理规范
发布日期：2022-09-29
实施日期：2023-01-01
本文件给出了12345市民服务热线的总体原则，规定了12345市民服务热线的服务内容与要求、管理要求、考评与改进。
本文件适用于12345市民服务热线的服务与管理。
批发部门：北京市市场监督管理局行业分类公共管理、社会保障和社会组织
归口单位：北京市政务服务管理局
起草单位：北京市政务服务管理局、北京市市民热线服务中心、北京正河山标准化咨询事务所（有限合伙）
起草人：张强、蔡明月、张波、宣登、冯颖义、王宁、张罡、宋大伟、刘娜、王玥、杜历辉、勾剑锋、陈为多、王棣、杜宪法、王箐、李伦、赵小梅、许可、鲁鹏、辛国杰、徐晓北、张立民、陶瑞雪、郑巧英、常丽艳、陈雪莲、于思洋