标准号：GB/T 19012-2019
标准名称：质量管理 顾客满意 组织投诉处理指南
代替标准：GB/T 19012-2008
发布日期：2019-06-04
实施日期：2020-01-01
批准发布部门：国家标准化管理委员会
归口单位：全国质量管理和质量保证标准化技术委员会
起草单位：中国标准化研究院、中国质量协会、中国南方电网有限责任公司、中国质量检验协会、通威太阳能(成都)有限公司、宁波方太厨具有限公司、上海希尔企业管理咨询股份有限公司、天津华诚认证有限公司、中船重工第七二四研究所、中质国优(测评)技术北京有限公司、滨州市沾化区剂量测试检定所、上海市质量协会、国家市场监管总局认可与检验检测司、上海国际机场股份有限公司、海军装备部试验监管局、北京嘀嘀无限科技发展有限公司、大全集团有限公司、华夏认证中心有限公司、中国民航大学、广州汽车集团股份有限公司汽车工程研究院、山东京博新能源控股发展有限公司
起草人：康键、杨颖、张惠才、谢辉、夏明、谢毅、卫林辉、谢奕、王永刚、范汉强、杨同兰、朱伟、蒋署东、李高帅、董卫、陈岳飞、王恒英、郑颖、夏芳、于婧、李海燕、游建成
本标准为组织内与产品和服务相关的投诉处理过程提供指南，包括策划、设计、开发、运行、保持和改进等过程。本标准所描述的投诉处理过程适合作为整个质量管理体系的过程之一。
注：在本标准中，术语“产品”和“服务”指组织为顾客或按顾客要求提供的输出。
本标准适用于各种类型、不同规模和提供不同产品或服务的组织，也适用于各个行业的组织。附录B特别提供了针对小企业的指南。
本标准侧重投诉处理的以下方面：
a）通过营造以顾客为关注焦点的环境，接纳反馈（包括投诉），解决所收到的投诉，以及提高组织改进其产品和服务的能力，包括顾客服务，以增强顾客满意；
b）最高管理者通过参与和提供、配置足够的资源（包括人员培训）来履行承诺；
c）识别并关注投诉者的需求和期望；
d）为投诉者提供开放、有效和便于使用的投诉过程；
e）对投诉进行分析和评价，以便改进产品和服务质量，包括顾客服务；
f）审核投诉处理过程；
g）评审投诉处理过程的有效性和效率。
本标准不适用于需要在组织以外寻求解决的争议和劳动关系争议。
