标准号：GB/T 19013-2021
标准名称：质量管理 顾客满意 组织外部争议解决指南
代替标准：GB/T 19013-2009
发布日期：2021-08-20
实施日期：2021-12-01
批准发布部门：国家标准化管理委员会
归口单位：全国质量管理和质量保证标准化技术委员会
起草单位：中国标准化研究院、广东坚美铝型材厂（集团）有限公司、厦门市信邦威科技有限公司、中国质量检验协会、广州广电计量检测股份有限公司、华夏认证中心有限公司、宁波方太营销有限公司、泸州老窖股份有限公司、深圳大学、北京九州大地生物技术集团股份有限公司、牧原食品股份有限公司、山东香驰粮油有限公司、上海市质量协会、中国质量协会、河南飞龙（芜湖）汽车零部件有限公司、中国科学院大学、中国计量大学、安徽古井贡酒股份有限公司、渝丰科技股份有限公司、河北省标准化研究院、迪尔集团有限公司、四川省旺达饲料有限公司、广东广垦畜牧工程研究院有限公司
起草人：杨颖、康键、李高帅、诸亦成、杨红、夏明、周庆伍、曾令果、杜娟、陆书现、杨恩贺、傅仲、王众、王艳梅、张婧姝、刘建辉、段超、夏芳、明志茂、郑颖、林艺强、刘伟丽、冯利君、张锋、余大军、周兰兰、张朋越
本文件为组织策划、设计、开发、实施、保持和改进有效和高效的争议解决过程提供指南，争议解决过程是针对组织未能解决的投诉。
本文件适用于：
——与组织的产品及服务、投诉处理过程或争议解决过程相关的投诉；
——解决由国内或跨国的商务活动（包括电子商务）引起的争议。
本文件可供各种类型、不同规模和提供不同产品及服务的组织使用，并涉及以下方面：
——对组织确定参与争议解决的时间和方式提供指导；
——对选择提供方和使用其服务提供指导；
——最高管理者参与解决争议和配置适当的资源，并履行职责；
——公平、适当、透明和方便的争议解决要点；
——对组织参与争议解决的管理提供指导；
——监视、评价和改进争议解决过程。
本文件主要针对组织与下述各方之间的争议解决：
——为个体或家庭目的购买或使用产品及服务的个人；
——小企业。
本文件不适用于其他类型争议的解决，如雇佣关系争议。也不适用于组织内部的投诉处理。
