标准号：GB/T 19010-2009
标准名称：质量管理 顾客满意 组织行为规范指南
发布日期：2009-09-30
实施日期：2009-12-01
批准发布部门：国家标准化管理委员会
归口单位：全国质量管理和质量保证标准化技术委员会
起草单位：中国标准化研究院、海尔集团、中国质量协会、大长江集团有限公司
起草人：张荣静、郑兆红、朱立恩、王晓生、康键、裴飞
本标准为策划、设计、开发、实施、保持和改进顾客满意行为规范提供指南。本标准适用于与产品相关的组织行为规范，包括组织为了提高顾客满意度就其行为对顾客做出的承诺和相关规定。附录A提供了不同组织规范内容的简例。注1：本标准中的术语“产品”包括服务、软件、硬件和流程性材料。注2：本标准中的术语“产品”只适用于预期提供给顾客或顾客所要求的产品。本标准可供各种类型、不同规模和提供不同产品的组织使用，包括为其他组织设计顾客满意行为规范的组织。附录C提供了小企业指南。本标准未规定顾客满意行为规范的具体内容，也不涉及其他类型的行为规范，如组织与员工、与其他组织、与供方关系的行为规范。本标准不宜用于认证或合同目的，也不拟改变适用的法律法规所规定的权利和义务。注3：虽然本标准不宜用于合同，但顾客满意行为规范承诺可以包含在组织的合同中。注4：本标准适用于所有的顾客满意行为规范，特别是针对顾客为个体或家庭购买或使用商品、财产或服务的顾客满意行为规范。
