标准号：GB/T 19013-2009
标准名称：质量管理 顾客满意 组织外部争议解决指南
发布日期：2009-09-30
实施日期：2009-12-01
批准发布部门：国家标准化管理委员会
归口单位：全国质量管理和质量保证标准化技术委员会
起草单位：中国标准化研究院、海尔集团、中国质量协会、大长江集团有限公司
起草人：郑兆红、张荣静、王晓生、朱立恩、康键、裴飞
本标准为组织策划、设计、开发、实施、保持和改进有效和高效的争议解决过程提供指南，争议解决过程是针对组织未能解决的投诉。本标准适用于:——与组织提供给顾客或顾客要求的产品相关的投诉，以及与投诉处理过程或争议解决过程相关的投诉:——解决由国内或跨国的商务活动（包括电子商务)引起的争议。本标准可供各种类型、不同规模和提供不同产品的组织使用，并涉及以下方面——对组织确定参与争议解决的时间和方式提供指导;——对选择提供方和使用其服务提供指导;——最高管理者参与解决争议和配置适当的资源，并履行职责;公平、适当、透明和方便的争议解决要点;——对组织参与争议解决的管理提供指导;——监视、评价和改进争议解决过程。本标准不宜用于认证或合同目的，也不适用于其他类型争议的解决，如雇佣关系争议。本标准不拟改变适用的法律法规所规定的权利和义务。本标准不适用于组织内部的投诉处理。
